系统运维主要有两个目的，一是维护系统稳定，确保系统可用性；二是为下个循环的项目规划收集需求。项目运维提供的服务主要包括热线支持与问题跟踪处理、系统性能监控与硬件巡检及数据备份、现场技术支持与数据管理维护、应急演练与数据恢复处理、新增需求开发和完善（含新增设备扩展实施）、需求管理与系统分析调优、提供用户和运维队伍培训、建立系统运维体系、系统整体升级或新技术研究等。

1 运维体系架构

    在MES项目，体系架构和运维流程采用ITIL标准开展。在ITIL架构中，运维管理过程视为服务，其核心是服务支持和服务交付两部分。服务支持描述客户和用户如何获得恰当的服务，以及这些服务如何实现，主要进行运维流程的管理。其中主要流程包括服务台、故障管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理等。服务交付描述客户需要用的服务以及为提供这些服务所需要的资源，主要是对服务内容和资源的管理。其中，主要内容包括服务级别管理、容量管理、可用性管理等。在工业企业MES项目中，是按照ITIL理念搭建运维体系架构的。在服务支持方面（即运维流程），MES建立了三级运维体系，设置了唯一的服务台（帮助热线）作为运维服务的统一窗口，规范了服务的接入流程，同时，建设了MES运行监控与考核平台，对运维流程进行了定义和规范管理，确保了运维过程的规范和合理。在MES运行监控与考核平台上，定义了问题的级别和升级处理机制、人员的职责和角色、系统软件和硬件信息等内容，对系统运维中的对象和资源进行了管理。

2 制度和流程管理

    制定切实可行的运行维护规章制度，包括运行维护管理办法、运行维护工作流程（热线、故障受理、业务申请、应急响应等）、运行维护操作规范（技术操作手册、指南、维护标准等），将各种运维活动按照流程的方式加以组织，使各岗位人员在制度的规范下协同操作，有效解决各类运维问题，实现各项工作的规范化管理，问题提交与反馈等各个方面，全部实现具体化、程序化、流程化，做到“责任到人、有章可循”。

3 运维队伍管理

    在系统运维管理工作中，只有有了高水平、经验丰富的技术人员才能把系统建好、管好、用好，因此，把运维技术队伍的建设放在运维工作的第一位。运维人员的选拔应面向系统建设队伍，全面参加项目详细设计、系统配置、上线前的功能、性能和试运行维护等，使他们的知识和技术水平在项目建设过程中得到更新和提升。采用集中模式下的运行维护管理体系，合理调配资源，明确小组分工，每个小组根据技术关联性划分系统运维岗位职责，全面细致的定义每个岗位的运维内容。

4 运维技术管理

    随着信息系统的广泛和深入应用，系统越来越复杂，服务器、应用模块、用户数量等成倍增加，如果还像过去一样仅靠人工来监控，越来越不能满足安全稳定运行的要求，因此，系统运行监控技术需要应用到运维中。

    通过建设运行维护综合支持平台，向企业用户提供在线帮助和技术支持，通过不断完善专家知识库，为用户提供知识共享和技术交流平台。利用运行监控系统对信息系统运行环境、运行状况等进行实时监控和事后分析，并提供报警手段，不仅可以对系统出现异常情况进行及时报警，并辅助快速定位故障点，而且还可以根据监控日志提供的线索，来检查系统的健康状况，做到防患于未然。监控主要包括服务器运行状态监控、网络监控、数据库监控，应用系统监控，实时数据接口状态监控、生产运行信息平台监控等。通过借助运行监控系统，使运维人员及时发现系统出现的各类问题，提高了运维的相应速度，为快速恢复系统应用赢得了时间，加强了运维工作的时效性。

5 运维考核管理

    通过运维考核管理，推进系统在企业的深入应用，提高系统运行效率和质量，及时掌握各企业系统运行和应用状态，推动执行与管理水平的提升。针对考核评价管理，改善系统运行流程，促进管理的科学化和规范化，客观、公正地评价企业的系统应用状况。精细化管理运维服务过程，量化管理运维服务活动，从而持续性提升运维服务水平，提升客户满意度。

    建立完整的考核管理制度，制定比较详细的考核标准。细分考核指标，通过提取关键指标实现系统的自动考核，根据每月的考核信息和监控情况，形成有数据、有分析、有建议的报告，对于考核中出现的问题，抓紧落实和整改，促进系统的应用。

    考核工作要坚持如下原则：

    客观评价原则：所有考核所需的定量化数据必须通过系统获得，确保考核的公正性、客观性、科学性。公开性原则：系统考核评价应让被考核者了解考核流程、方法、标准和结果，提高透明度。公平性原则：系统考核评价应客观公平地考察和评价生产工业企业。公正性原则：系统考核评价应本着实事求是的态度，以事实为依据进行评价与考核，避免主管臆断和个人主观情绪因素的影响，尽量做到“用数据说话，用事实说话”。规范性原则：系统考核评价应有明确的考核标准、严格的考核制度、规范的考核程序及方法。 正激励原则：系统考核评价考核的目的在于促进系统应用的共同发展与成长。双向沟通原则：系统考核评价体系绩效指标的制定要做到上下沟通，考评的结果必须反馈给生产工业企业。持续完善原则：系统考核评价管理是一个不断持续完善的过程，在MES系统建设与应用的不同阶段制定不同的考核策略，使考核更有导向性、适应性和适用性，从而促进对系统应用水平的提高。

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